Kịch bản Telesale Bất động sản: Nên áp dụng hay không?
Việc sử dụng kịch bản telesale bất động sản đã khá phổ biến trong nhiều năm qua. Liệu rằng, với đặc điểm thị trường và khách hàng như hiện nay, phương pháp này có còn phù hợp?
Nhân viên kinh doanh bất động sản trong quá trình làm việc cần sử dụng rất nhiều phương thức để tiếp cận với khách hàng, bao gồm khách hàng cũ, mới và nhóm tiềm năng. Tìm kiếm khách hàng bất động sản vốn không hề đơn giản, vì vậy, dân sale buộc phải tận dụng tất cả những gì có thể mang lại cơ hội. Trong đó, tiếp cận thông qua điện thoại là hình thức không thể không nhắc đến.
Việc giao tiếp qua điện thoại mang lại sự kết nối nhanh chóng, tiện lợi; khi đã có sẵn dữ liệu khách hàng, nhân viên có thể ngồi tại văn phòng để liên hệ với số lượng lớn, sau đó sàng lọc những ai có nhu cầu thực, ai có tiềm năng. Tuy nhiên, khác với trao đổi trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại gặp phải khá nhiều vấn đề phát sinh, khó khăn nhất vẫn là tranh thủ lượng thời gian ít ỏi để gây ấn tượng và nắm bắt tâm lý đối phương.
Nếu chỉ hiểu đơn giản telesale bất động sản là gọi điện tìm khách hàng, ai có nhu cầu thì lưu lại thông tin, có lẽ dân sale ít ai thành công được với cách thức này. Phải thực sự xem đây là một trong những nghệ thuật dùng để giao tiếp, thu hút khách hàng; có sự đầu tư vào nội dung và chất lượng cho mỗi cuộc gọi.
Telesale là gì? Bản chất thực sự của telesale
Telesale là một từ ghép, giữa tiền tố “tele-” và “sale”, mang ý nghĩa viễn thông và nhân viên kinh doanh. Khái niệm này dùng để chỉ hoạt động bán hàng, quảng cáo thông qua điện thoại, bằng hình thức gọi điện và tương tác trực tiếp.
Về bản chất, telesale là hình thức tồn tại và được ứng dụng trong rất nhiều ngành nghề, lĩnh vực, từ giáo dục, y tế, thuế, đến các loại hình dịch vụ, sản phẩm khác,... Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay, khi muốn mở rộng phạm vi khách hàng một cách nhanh gọn, không phát sinh quá nhiều chi phí đều sẽ ưu tiên chọn telesale. Do đó, cơ hội việc làm của nghề này rất lớn, không đòi hỏi quá nhiều về chuyên môn, kinh nghiệm.
Tuy nhiên, cũng chính bởi điều này mà ít ai xem telesale như một nghề thực thụ, hiếm khi có sự đầu tư bài bản để “nâng tầm” mà chỉ lựa chọn như một công việc làm thêm, mang tính thời vụ.
Phần đa chúng ta đều mặc định telesale chính là gọi điện. Mặc dù không sai nhưng để nói là đủ thì chưa đủ, đằng sau telesale còn rất nhiều công việc khác, đòi hỏi những kỹ năng khác. Nhân viên telesale cũng mang trong mình những áp lực về chỉ tiêu, chất lượng. Khi nhìn thấy các telesale chuyên nghiệp làm việc, bạn mới thấy được nghệ thuật giao tiếp cũng như khả năng ứng biến linh hoạt của họ và tất nhiên, tỷ lệ thành công mang lại cũng vô cùng ấn tượng.
Công việc của telesale là gì? Để có được những cuộc gọi đến khách hàng và xử lý đằng sau đó, các telesale cần phải:
- Tìm hiểu, nắm rõ về doanh nghiệp, tất cả những sản phẩm đang được kinh doanh. Với telesale bất động sản, phải hiểu được định hướng phát triển của công ty, ý nghĩa của từng dự án, trong đó, mỗi sản phẩm tương ứng với phân khúc, thị hiếu trên thị trường như thế nào,...
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thông qua nhiều cách khác nhau.
- Liên hệ với khách hàng (gọi điện) để giới thiệu sản phẩm, thuyết phục người nghe quan tâm đến sản phẩm, mua hàng và chốt đơn.
- Lên lịch hẹn với khách hàng, tạo mối quan hệ.
- Thông qua quá trình giao tiếp để nắm bắt nhu cầu, đưa ra những thông tin hữu ích cho khách hàng; đồng thời tiếp nhận thông tin khách hàng, hỗ trợ cho việc kinh doanh, phát triển nguồn khách hàng về dài hạn.
- Tiếp nhận, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp.
- Quản lý thông tin khách hàng, kết hợp với các bộ phận, phòng ban khác để tối ưu mục tiêu kinh doanh.
- Báo cáo về tiến độ công việc và kết quả đạt được, làm cơ sở cho việc đánh giá.
…
Trên thực tế, một nhân viên telesale phải đảm nhận khá nhiều công việc khác nhau. Theo đó mà trách nhiệm đối với vị trí này cũng không hề ít.
- Đảm bảo số lượng cuộc gọi được giao hàng tuần/tháng
- Đảm bảo số lượng giao dịch tối thiểu được chốt thành công.
- Số lượng khách hàng tiềm năng, có thể phát triển được.
- Thời gian trung bình dùng để tiếp cận, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối so với tổng số lượng cuộc gọi được thực hiện.
Nhìn chung, telesale không đơn giản như cách gọi, cách nghĩ của chúng ta hiện nay. Đặc biệt, telesale bất động sản - dù là vị trí được tuyển dụng rộng rãi nhưng không hẳn ai cũng đủ sâu sắc để nhìn nhận như một bệ đỡ cho sự thăng tiến.
Thị trường ngày càng sôi động, số lượng tham gia vào lĩnh vực đầu tư nhà đất cũng ngày một đông hơn. Nhu cầu sở hữu bất động sản cao, nhưng không vì thế mà khách hàng “tùy tiện” với túi tiền của họ. Do đó, các nhân viên kinh doanh, nhân viên telesale phải cạnh tranh khá gay gắt để có được lượng khách hàng tiềm năng như mong muốn.
Kịch bản telesale bất động sản là gì?
Không riêng gì bất động sản, ở các nhóm ngành khác vẫn luôn tồn tại những dạng kịch bản, nội dung lên sẵn cho các cuộc gọi tiếp cận với khách hàng. Đây chính là sự tổng hợp các tình huống và cách xử lý thường gặp ở các cuộc gọi, giúp cho các telesale tự tin hơn khi liên hệ với khách hàng. Đặc biệt, với các telesale mới vào nghề, những kịch bản này được xem như bài học đầu tiên, giải tỏa áp lực về tâm lý.
Các kịch bản có sẵn hiện nay đa phần chỉ ở mức cơ bản, nghĩa là những câu nên mở đầu như thế nào, trả lời ra sao ở một số phản hồi của khách hàng. Tất nhiên, dù không thể bao quát hết được tất cả các trường hợp nhưng telesale có thể dựa vào đây để “điều hướng” cuộc nói chuyện, giảm bớt các tình huống gây ngắt quãng hoặc tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp. Vì chỉ có thể sử dụng giọng nói làm vũ khí nên telesale phải cho thấy mình có kinh nghiệm thông qua cách tiếp nhận, xử lý thông tin.
Một kịch bản telesale bất động sản nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung thường có 5 phần cơ bản:
Thứ nhất: Phần mở đầu
Không một kịch bản telesale bất động sản nào có thể thiếu phần mở đầu. Đây là bước đệm quyết định xem tỷ lệ khách hàng muốn nghe tiếp là bao nhiêu. Họ chỉ thực sự muốn trò chuyện khi biết rõ bạn là ai, mục đích cuộc gọi là gì? Rõ ràng ngay từ đầu sẽ không khiến người nghe cảm giác bị làm phiền hay cho rằng đây là một cuộc gọi lừa đảo.
Thứ hai: Nội dung giới thiệu sản phẩm/dịch vụ chính
Sau khi giới thiệu về bản thân, khi vẫn đang duy trì được cuộc gọi thì nhanh chóng chuyển sang nội dung về sản phẩm muốn giới thiệu. Tương tự như thông tin cá nhân, khi cung cấp thông tin sản phẩm cũng phải rõ ràng, tập trung vào những điểm nổi bật. Đưa ra các thông tin khác biệt về sản phẩm sẽ kích thích sự tò mò cho đối phương.
Thứ ba: Các nội dung hỏi - đáp
Sau khi được cung cấp các thông tin chính, cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang giai đoạn hỏi - đáp. Hoặc là khách hàng hỏi thêm về sản phẩm, hoặc là nhân viên hỏi để khai thác thêm thông tin từ khách hàng. Nội dung này chỉ ở mức tương đối, dựa trên các cuộc gọi đã xảy ra trên thực tế để tổng hợp.
Thứ tư: Sử dụng các câu chốt sale
Để tăng khả năng mua/quan tâm/đặt lịch của khách hàng (với bất động sản, đa phần là hẹn lịch thành công), nhân viên nên đưa thêm các câu chốt sale, đánh trúng tâm lý khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng ra quyết định một cách thoải mái nhất, hạn chế áp đặt khách hàng vào những lựa chọn.
Thứ năm: Xin lịch hẹn, xác nhận và chào tạm biệt
Kết thúc cuộc gọi, đặt một lịch hẹn cụ thể và xác nhận chính xác ngày giờ với khách hàng. Cách này sẽ hạn chế được sự lưỡng lự hoặc từ chối của khách hàng. Chỉ cần hẹn lịch thành công là sẽ có thêm một cơ hội để thuyết phục. Nếu không, bạn vẫn đã có vài thông tin quan trọng. Gửi lời chào tạm biệt để thể hiện sự tôn trọng và dễ dàng hơn cho những lần tương tác tiếp theo.
Có nên sử dụng kịch bản telesale bất động sản?
Bất kể một hình thức, phương thức nào cũng luôn tồn tại ưu điểm và hạn chế. Kịch bản telesale hỗ trợ cho các bạn mới vào nghề làm quen và hình dung về công việc rõ ràng hơn, bớt đi sự bỡ ngỡ ban đầu. Có sẵn kịch bản, rõ ràng về tâm lý sẽ vững tin hơn, nội dung được truyền đạt một cách trôi chảy, rõ ràng.
Tuy nhiên, cũng cần nhìn nhận rằng, nếu quá phụ thuộc vào kịch bản, đôi khi không mang lại hiệu quả như mong muốn. Kịch bản telesale bất động sản chỉ là sự tổng hợp dựa trên kinh nghiệm thực tiễn, không đảm bảo rằng mọi thứ sẽ diễn ra theo những gì dự đoán. Ở các thời điểm khác nhau, nhu cầu của khách hàng thay đổi, câu hỏi họ đặt ra chắc chắn sẽ phong phú hơn rất nhiều.
Ngoài ra, quá phụ thuộc vào kịch bản telesale sẽ dẫn đến cuộc nói chuyện trở nên máy móc, khuôn mẫu. Về lâu dài, người gọi sẽ mất đi tính linh hoạt trong việc xử lý tình huống, thiếu sự nhạy bén cần thiết. Các nội dung giống nhau không làm nổi bật được đặc điểm riêng thiếu đi sự thu hút đối với người tiếp nhận.
Do đó, sử dụng kịch bản telesale bất động sản có sẵn không xấu, thậm chí là quan trọng ở những bước tiếp cận đầu tiên. Tuy nhiên, về lâu dài, khi đã nắm rõ “bố cục”, nhân viên telesale nên xây dựng các nội dung riêng cho mình, dựa trên sự hiểu biết và kinh nghiệm của bản thân sẽ hiệu quả hơn.
Điều gì quyết định thành công của một kịch bản telesale bất động sản?
Trong 5 phần cơ bản của một kịch bản telesale, yếu tố thành công nằm ở việc người gọi lên ý tưởng nội dung cho từng phần như thế nào. Nên nhớ rằng, bố cục của kịch bản không khác biệt, nhưng thông tin truyền tải bắt buộc phải khác, phù hợp với đặc trưng ngành nghề và đối tượng khách hàng hướng tới.
Vì vậy, một kịch bản telesale bất động sản có hiệu quả hay không phụ thuộc vào những yếu tố như sau:
- Vững vàng về kiến thức: kiến thức ở đây chủ yếu là sự hiểu biết về sản phẩm, định hướng hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng ở lĩnh vực nhà đất hiện nay rất “kén chọn” về thương hiệu lẫn sản phẩm vì ngại rủi ro. Do đó, những thông tin càng công khai, minh bạch, có khả năng chứng minh trên thực tiễn luôn đi cùng với sức thuyết phục. Bản thân bạn phải hiểu rõ mình bán gì, trước khi mang chúng đi tiếp cận người mua. “Chào hàng” qua điện thoại, sự mập mờ là điều tối kỵ.
- Hiểu về đối thủ cạnh tranh: một trong những yếu tố quan trọng của dân kinh doanh. Hiểu về đối thủ không chỉ giúp có chiến lược phù hợp hơn mà còn là tự cải thiện chính mình. Bất động sản hiện nay có thể hàng chục, hàng trăm người bán cùng 1 sản phẩm. Vì vậy, nghiên cứu về đối thủ để sàng lọc và có điểm riêng cho kịch bản của mình.
- Lên tinh thần sẵn cho các tình huống có thể xảy ra: nghệ thuật của các telesale nằm ở yếu tố này. Cách xử lý tình huống khác nhau ở mỗi người sẽ mang tới các hiệu quả khác nhau. Những ai có khả năng làm chủ tình huống, nhanh nhạy khi giải quyết vấn đề, giữ được bình tĩnh sẽ có ưu thế hơn trong công việc.
Những kỹ năng cần cho telesale bất động sản
Muốn không còn sự phụ thuộc vào kịch bản hoặc tự mình hoàn thiện một kịch bản tốt hơn, những ai đang làm ở vị trí telesale nhất định phải nâng tầm cho nhóm các kỹ năng dưới đây.
Suy nghĩ về nội dung trước mỗi cuộc gọi
Rất cơ bản nhưng lại vô cùng quan trọng. Đừng nghĩ rằng chỉ cần nhìn thoáng qua data khách hàng, hoặc quan tâm vào mỗi tên - số điện thoại là đủ cho một cuộc gọi. Người làm telesale luôn có một bước nghiên cứu khách hàng trước đó, dù có thể rất nhanh thôi nhưng nhất định không thể bỏ qua. Bằng việc nắm được thông tin như ngành nghề, nơi ở, nhu cầu, thói quen,... sẽ biết cách định hướng thông tin phù hợp.
Bên cạnh đó, dù có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi trước đó nhưng thói quen của telesale vẫn là “chạy” nhanh phần nội dung dự định nói trong đầu, đôi khi chỉ là những gạch đầu dòng đơn giản. Điều này giúp cho mạch nói chuyện được liền mạch và vài trường hợp, dự đoán được 1 số tình huống phát sinh, tăng khả năng thành công cho cuộc gọi.
Không ngừng tập luyện
Bình thường, chúng ta gọi điện và trao đổi cho ai đó, mọi thứ diễn ra khá tự nhiên và thoải mái. Tuy nhiên, khi mục đích cuộc gọi là tiếp cận khách hàng, chúng ta biết đối phương hoàn toàn xa lạ, thông tin chỉ ở mức cơ bản và họ có thể từ chối, cắt ngang bất cứ lúc nào,... luôn có những áp lực về tâm lý xảy ra.
Vì vậy, cách duy nhất để các cuộc gọi diễn ra theo đúng định hướng, chuyên nghiệp nhưng vẫn thật tự nhiên là luyện tập. Bạn có thể lắng nghe cuộc gọi từ đồng nghiệp, người có kinh nghiệm hơn để làm mẫu. Hoặc, tự đóng vai/nhờ người đóng vai giả làm khách hàng để luyện tập. Lâu dần, điều này sẽ giúp bạn phản xạ tốt hơn.
Tạo tâm lý thoải mái, bình tĩnh
Hơn 80% chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào lời nói, vì vậy, không chỉ nói rõ ràng mà trong cách nói rất cần yếu tố tự tin, có nhịp điệu, cuốn hút người nghe. Hãy thử tưởng tượng, những câu chuyện có điểm nhấn, câu chữ rõ ràng, sắc bén, bao giờ cũng hiệu quả hơn cả. Muốn làm được thì tâm thế phải thực sự thoải mái. Nên ngồi ở tư thế mà bạn cảm thấy dễ chịu nhất, đặt ống nghe cách miệng từ 4 - 5cm, nghiêng góc 45 độ để đảm bảo truyền âm tốt nhất. Lưu ý, cũng nên tránh những vật, thiết bị có khả năng làm nhiễu âm.
Học cách lắng nghe
Việc giao tiếp qua điện thoại khó khăn hơn rất nhiều so với tư vấn trực tiếp. Đôi lúc khách hàng “lấn át”, khiến cuộc gọi trở nên rất rối nhưng ngoài lắng nghe, bạn không thể làm được gì khác. Vì vậy, cách nghe của bạn ở đây chính là nghệ thuật, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng. Và hãy cố gắng bình tĩnh, tập trung vào những gì họ nói vì trong đó có chứa các nội dung then chốt. Khi quay trở lại phần tư vấn của mình, bạn có thể tận dụng chúng, lúc này cơ hội thuyết phục thành công chắc chắn cao hơn.
Có một đoạn mở đầu thật ấn tượng
Những giây đầu tiên của cuộc gọi đóng vai trò rất quan trọng, vì vậy nên biết cách để nắm lấy cơ hội này. Ngay từ khi bắt đầu, hãy tiếp cận bằng giọng nói rõ ràng, tự tin, sau đến là thay đổi tông giọng để mang lại sự hứng thú, cuốn hút để duy trì cuộc gọi lâu hơn.
Khéo léo và tôn trọng khi khách hàng từ chối
Không phải lúc nào mọi nỗ lực của telesale cũng đưa về cái gật đầu của khách hàng, chưa kể đến các trường hợp họ cáu gắt, khó chịu. Khi không may bị từ chối, với các lý do như không có nhu cầu, bận, không có tiền,... đừng vội vàng tắt máy. Thay vào đó, khéo léo đặt những câu hỏi nhằm kéo dài cuộc trò chuyện, vừa để lấy thêm thông tin vừa để đánh vào tâm lý của khách hàng.
Thường xuyên đánh giá và rút kinh nghiệm
Telesale là công việc đòi hỏi sự thay đổi và thích nghi thường xuyên. Do đó, luôn dành thời gian để đánh giá hiệu quả công việc, nhận biết điểm mạnh điểm yếu của mình và điều chỉnh kịp thời. Muốn phát triển về lâu dài, nhất định phải có kỹ năng tự đánh giá chính mình.
Kịch bản telesale bất động sản, nên xem đây là yếu tố nền tảng, đặt nền móng cơ bản thay vì quá phụ thuộc. Những thay đổi về kịch bản cuộc gọi phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn.
Xem thêm: